Écouter et Comprendre son Client

Présentation

Cette formation permet d'identifier les sources de tensions et de conflits dans la relation client, de comprendre les mécanismes de l'agressivité et des comportements difficiles, et de gérer efficacement un litige client tout en préservant la relation commerciale.

Programme

• Comprendre les situations de conflit client et leurs typologies
• Les mécanismes de l'agressivité et la gestion des émotions
• Techniques de communication en situation conflictuelle — écoute active, désamorçage
• Mise en pratique : jeux de rôle face-à-face et téléphone, analyse des pratiques

Pour qui ?

• Conseiller clientèle / SAV
• Chargé de la relation client
• Toute fonction en contact client difficile

Financement

Cette formation peut être financée via OPCO · Plan de développement des compétences. Nous vous accompagnons pour identifier la solution la plus adaptée à votre situation — contactez notre équipe pour un devis personnalisé.